Gestione Efficace dei Reclami Clienti

La gestione dei reclami dei clienti è fondamentale per il successo di un’azienda. Ovviamente non avere reclami sarebbe un risultato fantastico, ma poco reale, ed imparare a gestirli efficacemente rappresenta una fonte importante di dati per il miglioramento.

Gestire un reclamo non si tratta solo di affrontare un disagio momentaneo, ma di comprendere le cause profonde che hanno portato a tale insoddisfazione, permettendo così di attuare strategie correttive.

Questo articolo si propone di delineare un approccio strutturato per affrontare e risolvere questi reclami, trasformando le non conformità in opportunità di crescita.

Che cosa sono i reclami dei clienti e le non conformità?

Vediamo di seguito quali sono le sostanziali differenze tra le due definizioni:

Reclami dei clienti: Sono espressioni di insoddisfazione riguardanti prodotti o servizi erogati. Un reclamo è una comunicazione, solitamente scritta, ma può anche essere verbale, in cui un cliente o un utente esprime la propria insoddisfazione riguardo a un prodotto, un servizio o un’esperienza ricevuta. Questa insoddisfazione può derivare da una molteplicità di fattori, come la percezione di non aver ricevuto ciò che era stato promesso o atteso, la presenza di difetti in un prodotto o la mancanza di professionalità in un servizio erogato.
Non conformità: Si riferiscono a qualunque deviazione dai parametri di qualità attesi, che possono manifestarsi anche in reclami clienti, ma anche in dati interni come resi, sanzioni, difetti o ritardi. Una non conformità è un termine tecnico utilizzato, in particolar modo nei settori della qualità e della gestione, per indicare una deviazione o una discrepanza rispetto a specifiche, standard, procedure o requisiti prestabiliti. Una non conformità si verifica quando un prodotto, un servizio o un processo non soddisfa uno o più criteri o requisiti previamente stabiliti. Questi criteri possono essere interni (come standard aziendali o procedure operative) o esterni (come normative, leggi o certificazioni di qualità).
Deviazione: Una deviazione invece è uno stato che non è ancora da considerare una non conformità, ma che senza un controllo adeguato potrebbe scaturirne.

Quali sono gli step di gestione di un reclamo?

La gestione di una non conformità in linea generale deve seguire un chiaro flusso di gestione per far si che il requisito o l’attività ritorni conforme e operare affinché non si ripeta. Vediamo di seguito il corretto flusso delle attività di gestione:

Ricezione e registrazione: Il primo passo è accogliere il reclamo, registrandolo accuratamente. Questo garantirà che non venga perso e possa essere tracciato nel suo percorso di risoluzione.
Analisi e valutazione: Bisogna comprendere la natura del reclamo e della non conformità più in genere, valutando se è una singola occorrenza o un problema sistematico.
Correzione: attività necessarie per poter tempestivamente bloccare ed eliminare la criticità, per esempio può comprendere il blocco di un prodotto sul mercato.
Analisi delle cause profonde: La valutazione necessaria per ricercare la radice delle cause che hanno portato alla non conformità. In questa fase possono essere utilizzati degli strumenti come il diagramma di Ichikawa e le 5 W.
Azione correttiva o preventiva: A seguito della valutazione delle cause profonde l’attività o le attività da implementare per prevenire che la medesima criticità si ripresenti. Per esempio una revisione di un processo e la formazione correlata.
Verifica dell’efficacia: Dopo un definito periodo di tempo nel quale l’attività è stata implementata ed applicata la verifica che le azioni intraprese siano state efficaci a prevenire un medesimo accadimento.
Rendicontazione e chiusura: A fine delle attività chiudere il processo e quantificare i costi ed i tempi che sono stati necessari alle attività. Questo dato sarò utile durante le attività di riesame della direzione.

Che cosa è la Root Cause Analysis?

La Root Cause Analysis (RCA) è un metodo sistematico utilizzato per identificare le cause profonde di un problema o di una non conformità.

Una attività non normale per l’essere umano che si concentra normalmente sulla risoluzione di una problematica senza indagarne le cause.

La RCA va oltre i sintomi superficiali, permettendo alle aziende di attuare soluzioni a lungo termine piuttosto che risoluzioni temporanee.

Gli strumenti più importanti da utilizzare per effettuare la valutazione alla radice delle problematiche sono:

Diagramma di Ishikawa

Conosciuto anche come Fishbone Diagram, o Diagramma a lisca di pesce o Diagramma delle cause ed effetto, aiuta a visualizzare le possibili cause di un problema specifico, dividendo le cause in categorie principali. Questo diagramma, attraverso un brainstorming, permette di mappare e analizzare tutte le possibili cause di un reclamo o di una non conformità.

È chiamato così in onore del suo creatore, Kaoru Ishikawa, uno scienziato giapponese del controllo qualità che lo ha sviluppato negli anni ’60.

Il diagramma ha l’aspetto di una lisca di pesce. La “testa” del pesce rappresenta l’effetto o il problema da analizzare. Dalla testa si diramano diverse “spine” principali, ognuna delle quali rappresenta una categoria di cause. Dalle spine principali si diramano, a loro volta, spine secondarie che rappresentano cause specifiche.

Applicazione del Diagramma di Ishikawa:

Definire chiaramente il problema: Prima di tutto, bisogna avere ben chiaro qual è il problema o l’effetto da analizzare. Questo viene scritto nella “testa” del pesce.
Identificare le categorie di cause: Le spine principali rappresentano categorie generali di cause. Tradizionalmente, per problemi di manifattura si utilizzano le “4 M” come categorie: Manodopera, Macchinari, Materiali, Metodi. Tuttavia, le categorie possono variare a seconda del contesto.
Brainstorming sulle cause specifiche: Per ogni categoria, si svolge un brainstorming per identificare le cause specifiche. Queste cause vengono poi aggiunte come spine secondarie che si diramano dalle categorie principali.
Analisi e priorità: Una volta identificate tutte le cause potenziali, è possibile analizzare e prioritizzare quelle che hanno maggiore impatto sul problema.
Pianificazione delle azioni correttive: Dopo aver identificato le principali cause, è possibile pianificare azioni specifiche per affrontarle e risolvere il problema.

Vantaggi dell’utilizzo del Diagramma di Ishikawa:

Fornisce una rappresentazione visiva chiara delle cause potenziali di un problema.
Favorisce la collaborazione e il brainstorming tra team o gruppi multidisciplinari.
Aiuta a identificare le aree che necessitano di ulteriori indagini o analisi.
Guida alla pianificazione di azioni correttive mirate.

Strumento delle 5 W

Si tratta di una tecnica che prevede la risposta a cinque domande fondamentali: Who (Chi?), What (Cosa?), When (Quando?), Where (Dove?) e Why (Perché?). Le 5 W aiutano a definire con chiarezza le circostanze in cui si è verificato il problema, fornendo un quadro completo della situazione.

lo strumento delle “5 W” è una metodologia utilizzata per investigare le cause fondamentali di un problema attraverso un’indagine sistematica. Le 5 W derivano dalla traduzione delle domande iniziali in inglese: Who, What, Where, When, Why, ovvero:

Who (Chi): Si riferisce agli individui o ai gruppi coinvolti o responsabili. Chi è stato coinvolto? Chi ha rilevato il problema?
What (Cosa): Si focalizza sull’azione. Cosa è successo? Qual è il problema o l’evento?
Where (Dove): Indica la localizzazione. Dove si è verificato l’evento o il problema?
When (Quando): Si riferisce al momento temporale. Quando si è verificato il problema? Quando è stato rilevato per la prima volta?
Why (Perché): Questa è la domanda più critica e profonda. Perché si è verificato il problema? Richiede ulteriori approfondimenti e l’uso del “5 Whys” (5 Perché), per arrivare alla causa radice.

L’uso delle 5 W è particolarmente efficace nei seguenti contesti:

Risoluzione di problemi: Aiuta a definire chiaramente il problema e le circostanze in cui si è verificato.
Analisi delle cause: Fornisce una struttura per esaminare tutte le possibili cause di un problema.
Comunicazione: Assicura che tutte le informazioni rilevanti siano state raccolte e comunicate.

Da una non conformità al miglioramento continuo

Al contrario di quanto si pensi saper gestire un reclamo del cliente e delle non conformità, oltre che migliorare i rapporti e la soddisfazione dei clienti permetterà di innescare processi volti al miglioramento continuo.

Tutte le norme di certificazione internazionale richiedono infatti un focus importante su questo fattore. Per esempio la norma più importante in ambito qualità è la ISO 9001, che definisce i requisiti dei sistemi di gestione qualità, richiede una efficace gestione di queste attività.

Le motivazioni sono più importanti possono essere riassunte:

Opportunità: Ogni reclamo o non conformità rappresenta un’opportunità per migliorare, innovare e rafforzare la propria offerta.
Strategie: Dopo aver identificato e risolto le cause profonde, l’obiettivo dovrebbe essere quello di implementare processi che impediscano la ricorrenza del problema e promuovano un miglioramento continuo.

Implementare in azienda la norma ISO 9001 può essere sicuramente un aiuto per far migliorare la tua organizzazione. Allo scopo per approfondire requisiti e punti salienti della norma ti segnaliamo questa utile risorsa di Sistemi & Consulenze che puoi visionare cliccando sul link di seguito: https://www.sistemieconsulenze.it/certificazione-iso-9001/